[비즈한국] 金融当局が「苦情王」である保険業界の信頼回復と革新に乗り出す中、今年の損害保険会社の苦情状況が注目されている。損害保険協会に公示された上半期の苦情件数を調査した結果、第2四半期から公示基準が緩和されたものの、苦情件数は昨年と同水準であることが分かった。
金融業界で最も多くの苦情が発生しているのは保険業界である。金融委員会によると、保険関連の苦情は金融業界全体の半分を超えており（2023年基準で53%）、苦情の平均処理期間も年々増加している（2019年の30.1日から2023年には62.5日に）。業界内では、保険会社が過度な競争を繰り広げる過程で不完全販売が慣行化するなど、消費者の信頼を失ったことが大きな要因だと指摘されている。通常、損害保険会社では保険金関連の紛争が多いため、生命保険会社よりも2倍以上多くの苦情が発生している。
このような状況から、損害保険協会では四半期ごとに損害保険会社に寄せられた苦情件数を公示している。ここで言う苦情とは、保険会社や金融監督院、韓国消費者院に対し、書面（訪問・郵便・ファックス）または電子媒体（ホームページ・メール）を通じて意思表示を行い、受け付けられた件数を指す。そのうち、重複・反復苦情、単純な相談、問い合わせ事項は公示対象から除外され、金融監督院と消費者院に寄せられた対外的な苦情のうち「被害救済」に該当するものだけが公示対象に含まれる。
さらに今年第2四半期からは、協会が苦情の公示基準を変更したことで、保険会社は苦情件数が減少する「効果」を得られるようになった。損保協会が6月30日に制定した新規公示資料作成マニュアルによると、金融監督院に寄せられた苦情のうち「合意取り下げ」や「任意取り下げ」（申立人の任意取り下げ、移送など）の場合も、公示対象として集計されない。
しかし、新基準で公示したにもかかわらず、今年上半期の苦情件数は昨年と大きな差はなかった。新基準で集計した2024年上半期の損保会社の苦情は1万9804件で、公示基準を緩和する前の2023年上半期（2万460件）比で3.2%の減少にとどまった。金融消費者連盟によると、2023年の損害保険会社全体の苦情は2022年比で16.7%減少しており、これと比較すると微々たる減少と言える。
損害保険会社のうち、上半期の苦情件数トップ3は現代海上001450（3484件）、DB損保（3395件）、サムスン火災000810（3298件）であり、18社中3社だけが3000件を超えた。これら3社は2023年の年間苦情件数でもそれぞれ1〜3位（現代海上、サムスン火災、DB損保の順）を占めた企業である。
上半期の苦情件数4〜8位は、KB損保（2940件）、メーリッツ火災（2716件）、ハンファ損保（1190件）、興国火災（706件）、ロッテ損保（605件）の順で、2023年上半期と同様の順位を維持した。9位以下では、昨年はMG損保（前年372件）だったところが農協損保（328件）に変わるなどの順位変動が見られた。加えて今年は、カカオペイ損害保険（28件、17位）も公示対象に含まれた。
第1四半期比で第2四半期の苦情増加率が最も高かったのはカカオペイ損保で267%（6件→22件）だった。これにキャロット損保が25.0%（44件→55件）、ソウル保証が15.9%（63件→73件）、ハンファ損保が9.1%（569件→621件）と続いた。減少率順では、ロッテ損保が–26.6%（349件→256件）、農協損保が–26.5%（189件→139件）を記録した。
新公示基準の適用により、第1四半期の苦情数は損害保険会社ごとに最小0件から最大190件までの差が出た。苦情トップ3社の場合、旧基準と比較した新基準での第1四半期の苦情数は、現代海上は190件（1970件→1780件）、DB損保は34件（1721件→1687件）、サムスン火災は151件（1818件→1667件）減少する効果を得た。
一方、保険業界の苦情が深刻な病弊として指摘され、金融当局が重い腰を上げた。金融委員会と金融監督院は5月7日、学界、関連機関、研究機関、保険会社、保険協会など、保険産業に関連する主体を集めて「保険改革会議」を発足させた。保険産業の停滞を防ぎ、消費者の信頼を回復させ、業界の革新をリードすることが発足の目的である。
金融当局は主要課題別に「新会計制度班」「商品構造班」「営業慣行班」「販売チャネル班」「未来準備班」など、業界や学会と共に実務チームを構成した。今年末まで毎月会議を開催し、10大推進戦略と60以上の改革課題を履行するという目標を立てている。
8月8日に開かれた保険改革会議では、苦情解決のための保険産業の信頼度向上策が議論された。金融当局は、金融監督院に寄せられた苦情のうち、単純な不満や問い合わせ、契約者と無関係な苦情などの紛争性の苦情を保険協会に移管し、保険協会に「苦情処理委員会」を設置するなどの案を準備した。金融当局は、そのために保険業法施工令と保険業監督規定を改正し、金融監督院と協会の間で苦情処理の電算システムを構築する計画である。
ただし、金融当局はすでに第21代国会で同様の内容の保険業法改正案を推進したが、実現しなかった経緯がある。改正案には、保険協会が一般の苦情を相談・処理できるよう保険業法に法的根拠を設ける内容が含まれていたが、国会のハードルを越えられず任期満了で廃案となった。
協会の苦情処理に関する公平性の論議も残っている。以前、保険業法改正案を検討した政務委員会は「保険協会が会員である保険会社の分担金で運営される団体であることを考慮すると、保険会社に有利な方向に苦情を処理する可能性があるという点で、消費者が公平性に疑問を呈する恐れがある」と指摘した。2021年4月にも国会で同様の法案が出た際、金融消費者連盟は「泥棒に鍵を預けるようなものだ」と反発した。