[비즈한국] 企業は時として、金銭だけでは説明のつかない決定を下す。その裏に隠された法や制度を知れば、より詳細な内幕を理解できる。「知っておくと役立つビジネス法律（アル知る秘法）」は、ビジネスの流れを理解するための手がかりを紹介する。
人を相手にする仕事は難しい。むしろ機械を扱ったり、決まった作業を繰り返したりする方がましだ。一日中、悪質なクレーマーに悩まされていると、人間というものに懐疑的になる。人間の本性は悪であり（性悪説）、この世は「万人の万人に対する闘争」である。顧客には無条件で親切に対応すべきだという主張は、単なる空論に過ぎない。
このような言葉が過激に聞こえるだろうか。そうであれば、1週間ほど食堂やカフェでアルバイトをしてみることをお勧めする。筆者はサービス業を営む「社長さん」たちから様々な事例を耳にする。ほとんどが到底理解しがたい、奇想天外な内容ばかりだ。
最初は悪質なクレーマーの心理状態や、抗議に至るまでの因果関係を理解しようとした。しかし、どうせ理解できるはずもなく、理解しようと試みること自体が人間の暗部を覗き込むような気がして諦めてしまった。
韓国では、製造業に比べてサービス業は立ち遅れていると評価される。若く優秀な人材ほどサービス業を敬遠する。どの会社、どの職種であっても「感情労働の極み」という評判があれば、MZ世代は絶対に志願しないだろう。こうした事態に至った原因はどこにあるのか。筆者は、我々の社会が悪質なクレーマーへの対応を放棄してしまったことが大きいと考えている。
経営陣は、悪質なクレーマーを直接相手にする実務者の苦労に関心がない。「顧客には無条件で親切に対応しろ」と指示するだけだ。実務者の苦労は、仕事をする上で当然起こりうる些細なこととして片付けられてしまう。
しかし、実務者の困難は悪質なクレームそのものにあるのではない。それよりも、自分自身の態度や反応によって組織や会社が不利益を被るのではないかと懸念し、自分自身を抑制することにある。こうした観点から、最近の法令が事業主に対して感情労働者を保護する義務を課したことは望ましいことだ。
「感情労働」とは、業務遂行の過程で組織や顧客が期待する特定の感情を表現したり、調整したりしなければならない労働を指す。もっと簡単に言えば、自分の感情が悲しかったり怒っていたりしても、職場が求める感情や表現を顧客に対して見せなければならない労働のことである。
産業安全保健法第41条（顧客の暴言等による健康障害予防措置等）第1項は、以下のように事業主に対し、感情労働に従事する労働者を保護する義務を規定している。
「事業主は、主に顧客を直接対面したり情報通信網を通じて相手にしたりしながら商品を販売したりサービスを提供したりする業務に従事する顧客応対労働者に対し、顧客の暴言、暴行、その他適正な範囲を超えた身体的・精神的苦痛を誘発する行為（暴言等）による健康障害を予防するため、雇用労働部令で定めるところにより必要な措置を講じなければならない。」
産業安全保健法施行令第41条は、感情労働者に対する保護措置として、顧客による暴言等があった場合、△業務の一時的中断・転換 △休憩時間の延長 △治療およびカウンセリング支援 △暴言等に対する告訴・告発または損害賠償請求等に必要な支援などを規定している。また、産業安全保健法施行規則第41条は予防措置として、△顧客が暴言等を行わないよう文言掲示または音声案内 △問題発生時の対処方法を含む顧客応対業務マニュアルの作成 △関連教育の実施などを規定している。
前述の法令規定に基づき、最近コールセンターに電話をかけると、「お客様の一言が相談員を傷つけることがあります。相談員を家族だと思ってくださると幸いです」といった電話の呼び出し音を聞くことができる。相談室の壁には「誰にとっても感情は大切です」「無分別な暴言や暴行、セクハラ行為は関連法により処罰される可能性があります」といった文言が記載されたポスターが掲示されている。担当職員が上記のような文言が記載されたベストを着用したり、名札を付けたりする場合もある。
こうした基本的な措置は、様々な状況に容易に応用できる。例えば、チャット相談の前に感情労働を保護する関連条項の遵守を促すメッセージを表示したり、オンライン販売ページ上に記載したりすることだ。さらに踏み込んで、事業主は従業員保護のために会社の方針を周知する必要がある。以下に例を挙げる（雇用労働部、「感情労働従事者健康保護ガイド」から抜粋）。
① 顧客等の暴言、暴行等により問題が発生した際、業務を一時的に中断し、顧客から分離され、被害現場から離れることができる。
② 不当な要求をする顧客に対し、無条件に謝罪したり、過度な金品や特典を提供したりすることは望ましくない。
③ 暴言、暴行等の問題を引き起こした顧客は、同じ職員が再度対応しない。
また、状況発生時に △自制要請および即時警告 △録音の事前告知 △迅速な制止 △業務終了 △管理者報告 △警察への協力要請 △法的措置の検討など、一連のアクションプランを設定しマニュアルを整える必要がある。
いつものことだが、新たに施行された法令を遵守するためには、小さくない時間と費用が必要となる。感情労働者保護の問題もまた、放置されるケースが少なくないだろうが、従業員を守り、モチベーションを維持するためには、些細な手順から始めるのが良いだろう。