[비즈한국] 人工知能（AI）を活用したコールセンターが、金融業界を皮切りに、保険、通信、流通などの産業界や公共機関へと急速に拡大している。反復的な顧客からの問い合わせを自動応答化し、相談業務の効率を高めるというのがその趣旨だ。導入機関や企業は、相談待ち時間の短縮や24時間対応体制をメリットとして掲げるが、実際の現場との間には明らかな温度差がある。問題解決の手順や所要時間が遅延する一方で、AIボットの応対に満足できない顧客からの苦情により、一般従業員の感情労働の負担はかえって増しているとの指摘が出ている。
AIの「効率性」の裏にいる人間相談員たち
「受話器の向こうから『（AIではなく）本当に人間なのか』と聞かれる。電話がなかなかつながらないことに対して罵声を浴びせられながら対応することも頻繁だ。ありとあらゆる業務がコールセンターに集約され、業務負担が増している中で、ソウル地域の相談員の4分の1を削減し、残りの人員を大邱（テグ）などに移転させる作業が進められている。」
教育庁傘下の準政府機関である韓国奨学財団は、公共機関の中で最も早く「AI導入に伴うコールセンターの構造調整」論争の中心に立った。先月末に告知された新しい委託先との入札契約が火種となった。告知には、財団が民間業者に委託した相談センターの常時人員を約25%（ソウル相談員199名→148名）削減し、ソウルで勤務していた組織を本社がある大邱などに実質的に移転させる内容が含まれていた。
韓国奨学財団は昨年8月、公共機関として初めてAIベースの仮想相談サービスを施行した。コールセンターサービス全般に、仮想相談と予測ダイヤルシステム（PDS）が適用された。財団は当時の報道資料を通じ、「顧客相談の日平均件数が2.8倍、相談員1人あたりの顧客対応数が3.3倍向上した。学資金ローン滞納者への返済案内に適用した結果、電話がつながった顧客のうち91.5%が相談員を介さず仮想相談で処理された」と初期成果を発表した。仮想相談とは、相談員を介さず、自動発信されたコールだけでAIが顧客に電話の目的や案内事項などを伝えるサービスだ。PDSでは、自動発信されたコールに対し、実際に顧客が応答した場合にのみ相談員が接続される。
本格施行から7カ月で人員削減が現実味を帯びると、相談員たちの反発が強まっている。財団の提案要請書や入札告知文によると、委託事業は今年6月から2年間運営される。全国民主労働組合総連盟（民主労総）サービス一般労働組合の奨学財団コールセンター支部側は「十分な説明もなく委託業者が変わる時期に、オンラインの告知一つで済ませた」とし、「大邱への移転は退職を促す圧力として働くだけだ」と主張した。
AI、問題解決の対応力が低く「本当に顧客の利便性につながるのか」
AI導入を通じた業務自動化により人員構造が再編されるという見通しは、産業界全般で予想される代表的なシナリオの一つだ。人件費を最大の固定費とみなす企業は、AIを活用して業務効率を高め、人員を削減できると期待している。
外部委託や専門の子会社構造が主流であるコールセンターは、最も急速にAI依存度を高めている領域だ。小規模な事業者でも費用負担なくコールセンターサービスを運営できるようにする企業向けAIサービスも、国内外のスタートアップから続々とリリースされている。対応量が多く、アウトバウンドコールなどの反復的な業務の比率が高いことから、銀行は早期からAI化を進めてきた。公共機関も苦情処理部門からAIチャットボットやコールボットを積極的に導入している。
以前、国民銀行は、AI相談の拡大などを理由にコールセンター委託会社を6社から4社に減らし、相談員約240名に「解雇予告通知書」を送付したことがある。労働組合側の撤回要求により雇用の継承は行われたが、同様の事態が各分野で続くのではないかとの懸念が高まっている。
しかし、実際に相談業務が行われる現場では、問題解決能力や利用者が体感するサービスの利便性が十分に考慮されておらず、副作用が生じているとの指摘がある。
特に、事故対応や保険出動、緊急事態処理といった保険分野でもAI相談員が導入されることに対し、安全への懸念が提起されている。現代ハイカ損害保険コールセンターのパク・ヨンミ支部長は、「昨年5月のAI導入以降、通常のコールセンターでの電話受付のほか、モバイルを通じた自動化受付が施行されている。相談員を介さず保険会社の社員が事故現場へ出動できるようにしたが、高速道路などの場合は相談員のサポートが不可欠だ。位置情報の把握もままならないなど、AIでは完璧な対応ができない問題が発生している」と説明した。
事故受付後に「正しく申請できたか」という問い合わせも頻繁だ。担当者割り当ての前に事故内容などを確認するため、AI音声ボットが顧客に3回ほど電話をかけるが、この電話に出られなかった顧客は、スマホに残った代表番号へコールセンターに折り返す。これを説明し収拾するのは一般の相談員の役割だ。パク支部長は「困惑する顧客が増えるため、苦情を伴う電話は増え、相談員たちは不満をなだめるのに疲れ果てている。高速道路や車を安全に停車できない状況でも、顧客が直接処理しなければならない手順が増えており、安全面を含め顧客の利便性が本当に考慮されているのか疑問だ」と指摘した。
AIコールセンターへの転換に必然的に伴う、AIの学習や推論、判断に関するデータの問題も重要だ。情報人権研究所のチャン・ヨギョン理事は、「『ボイス・トゥ・テキスト（音声テキスト化）』変換システムを構築しているKT030200の場合、コールセンター職員に相談内容の確認など品質管理の役割も求めていることが把握されている」とし、「AIはどのような技術よりも『影響性』が重要だ。技術導入が労働現場など人や社会にどのような影響を及ぼすのか、体系的に検討し備えるべき時期だ」と指摘した。