[비즈한국] 大規模な顧客情報流出事態が発生し、クーパンが創業以来最大の危機に立たされているとの分析が出ている。オンラインコミュニティでは集団訴訟の参加者を募る投稿が相次ぎ、「クーパン退会」の動きも急速に広がっている。顧客離れによる売上減少を訴える販売者まで現れており、プラットフォーム全体に不安な空気が漂っている。
「起こるべくして起きた」クーパンのセキュリティ管理に穴との指摘
11月29日、クーパンは「顧客アカウント約3370万件が不正に露出されたことが確認された」と公式発表した。流出した情報には氏名、メールアドレス、電話番号、配送先住所、注文履歴などが含まれているとされる。クーパン側は「カード・決済情報やパスワードなどのログイン情報は露出されていない」と説明した。
今回の流出規模は、2011年にサイワールドやネイテ（Nate）がハッキングされ約3500万人の個人情報が被害を受けた件以来、最大規模である。IGAWORKSのモバイルインデックスによると、10月時点のクーパンの月間アクティブユーザー数（MAU）は3438万人に達しており、これを考慮すると実質的にほぼ全ての利用者の情報が流出したと見なせる。
特に今回の事態が、クーパンに勤務していた中国籍の開発者による大量情報流出であったことが判明し、クーパンの内部統制システム全体に対する疑問が一段と強まっている。外部からのハッキングではなく内部者による不正アクセスで発生しただけに、セキュリティ構造そのものが脆弱なのではないかという指摘が出ている。
業界内では、クーパンのセキュリティリスクについて以前から何度も問題提起がなされてきた。退職した従業員が依然としてクーパンのシステムにアクセスしたり、内部情報を活用して自身のビジネスに利用したりしているという疑惑が絶えなかったためだ。
ある販売者は「広告マーケティング代行業者の中には、販売業者の内部事情を詳しく知った上でアプローチしてくる業者がある」とし、「『どうして知っているのか』と聞くと、『クーパン出身なので内部情報をリアルタイムで確認できる』と語っていた」と伝えた。続けて「すでに退職した人員が内部システムにこうも簡単にアクセスできるというのは話にならない」とし、「それにもかかわらず、クーパン側はこれを重大な問題と捉えていないようだった」と指摘した。
専門家も、クーパンのセキュリティ管理システム全体に構造的欠陥が露呈したと指摘する。順天郷大学情報保護学科の廉興烈（ヨム・フンリョル）名誉教授は「退職者（内部者）の権限を直ちに回収するのが基本原則だ。こうしたセキュリティ管理体制が正常に機能しておらず、情報流出後の即時的な措置も行われていなかった点は非常に疑問だ」と述べた。さらに「内部情報の悪用は明白な違法行為だが、個人情報が金になる時代という特性上、退職者は様々な誘惑にさらされやすい」とし、「退職者管理はセキュリティの基本だが、ここが疎かになっていたことが事態の発端ではないか」と指摘した。
集団訴訟・退会の動き、売上減少にセラーは焦り
業界では今回の事態がクーパンに対する消費者からの信頼失墜に直結するという見通しも出ている。情報流出が6月から行われていたにもかかわらず、事態の把握が5ヶ月も遅れたことが判明し、消費者の失望と不信感が増幅したとの分析だ。クーパンを相手取った集団訴訟の準備を進める消費者も急増している。訴訟関連のオンラインコミュニティはすでに10数個開設されており、一部は開設から1週間も経たずに加入者数が10万人を超えた。今月1日には、一部のユーザーがソウル中央地方法院に対し、クーパンを相手取って1人あたり20万ウォンの慰謝料を請求する損害賠償訴訟を提起した。
これまでクーパンは、労働者の死亡事故や入店手数料問題など様々な社会的批判に直面してきた。それでも外形成長が続いた理由は、強固な「忠実な顧客層」を確保していたからだ。ロケット配送や無料返品など、消費者の利便性を最優先にした政策が強力な競争力として作用し、様々な論争があっても顧客離れはほとんど起こらなかった。
しかし、今回の個人情報流出は、これまでの論争とは性格そのものが異なるとの指摘が多い。プラットフォームへの信頼の基盤が揺らぎ、消費者の心理的障壁が高くなるという予測だ。オンラインコミュニティやSNSを中心に、クーパン退会の動きも拡散している。こうした中、業界の関心はクーパンの事後対応に向けられているが、クーパン内部では補償案の議論がまだ本格化していない模様だ。
事態を注視し、最も焦っているのは他ならぬクーパンに入店しているセラー（販売者）たちだ。顧客離れが本格化すれば、真っ先に打撃を受けるのは販売者だからだ。あるセラーは「個人情報流出のせいか、先週と比べて売上が70%近く減少した。考えていたよりも状況が深刻な方向に進んでいるようで心配だ」とし、「セラーたちの間では、クーパンへの依存度を下げ、NAVERスマートストアなどの代替販売チャンネルを確保すべきではないかという声も出ている」と語った。
専門家は、顧客とセラーの離脱が同時に発生すれば、クーパンが直面する危機はさらに増大すると分析する。消費者の信頼が揺らげば注文量が減り、売上の不安が高まればセラーが他のプラットフォームへ移動し、エコシステムそのものが弱体化する「悪循環」が発生しかねないというのだ。仁荷大学消費者学科のイ・ウニ教授は「SKテレコムのハッキング後、約60万人が退会したと言われている。今回のクーパン事態でも一定レベルの会員離脱は避けられないだろう」とし、「企業が外形成長にのみ集中し、情報保護や消費者保護を疎かにしてきた態度が、消費者の反感を買っている」と指摘した。
政府も今回の大規模情報流出事態を重く見ている。2日、李在明（イ・ジェミョン）大統領は龍山の大統領室で開かれた閣議において「クーパンの顧客情報流出について厳重な責任を問う」と表明した。この日、李大統領は「個人情報保護を疎かにしてきた誤った慣行や認識を、今回の機会に完全に変えなければならない」とし、「関係省庁は海外の事例を参考に課徴金を強化し、懲罰的損害賠償制度も現実化するなど、実質的かつ実効的な対策に乗り出してほしい」と強調した。
順天郷大学情報保護学科の廉興烈名誉教授は「韓国は、企業が自らセキュリティシステムを構築・運営する『自律セキュリティ』を基本原則としているため、個人情報流出事故の一次責任は企業にある」とし、「経営活動を過度に侵害しない範囲で、実効性のある点検・監督体制を整える必要がある」と強調した。