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アリ、返品の「訪問回収」導入を検討中…「脱クパン族」を狙ったか

[비즈한국] AliExpressが返品ポリシーの改善に乗り出しているようだ。返品送料を顧客が一時的に立て替え、後から返金を受けるという従来の方式に対する不満が大きかったことから、提携物流業者による訪問回収方式の導入を検討中だ。業界では、こうした変化がCoupangの返品システムと類似しているという点から、個人情報流出事態後の「脱クパン（Coupang退会）族」を取り込むための布石だという分析も出ている。

送料を先払いして返金受けていた方式から「訪問回収」へ

Bizhankookの取材によると、AliExpressは現在運用中の返品構造を再検討している。「セルフ返送」方式で運用されていた従来の返品手続きに代わり、Aliが提携物流業者を手配して返品商品を訪問回収する方式を検討中である。

現在Aliは顧客に対し月最大5回まで無料返品特典を提供しているが、返品プロセスは単純ではない。顧客が送料を先に負担して商品を直接返品先に発送した後、カスタマーセンターやプラットフォームのヘルプセンターを通じて別途返金を申請しなければならない仕組みだ。消費者が送料を現金で返金されるまで、約20日を要するとされる。

訪問回収方式が導入されれば、顧客は返品商品を直接発送する必要がなく、返品送料を先払いする必要もなくなる。返品する商品を家の前に置いておくだけで回収されるため、返品プロセス全体の負担が大幅に軽減される見通しだ。ただしAli側は、サービスの適用時期や訪問回収を担当する宅配業者などの詳細については公表していない。

AliExpressの広報担当者は「返品ポリシーに変更がある場合は、消費者に事前に案内し、関連内容を適時に共有する」とし、「顧客体験とサービス品質はAliExpressの最優先事項だ。運営プロセス全体を通じてサービスを継続的に改善していく予定だ」と説明した。

Aliはかつて「無条件無料返品」を前面に掲げ、韓国内市場で攻撃的なマーケティングを展開していたが、昨年11月から返品関連の顧客特典を段階的に縮小してきた。一定回数を超えた場合には返品送料を顧客が負担するようにポリシーを変更し、今年4月には消費者が自分で宅配業者を手配して返品し、送料を返金してもらう「セルフ返送」システムを導入した。

この過程で消費者からの不満も高まった。ある利用者は「郵便局まで直接行って返品商品を発送した。返品送料を前払いで決済した後に領収書の写真を添付したが、何らかの理由でアップロードがうまくできなかった」とし、「メールで別途の書式を受け取って再提出するよう案内されたが、その手順も複雑だった。結局、送料の返金はあきらめた」と吐露した。

別の利用者は「返品送料を返金してくれると言っても、口座に振り込まれるまでの過程が厄介で、実際に返金されるまで1ヶ月近くかかる」とし、「Aliで使えるクーポンでの返金をそれとなく誘導しているような感じだ。返品手続きに対する疲労感から、Aliの利用自体を減らすようになった」と付け加えた。

消費者からの不満が拡大する中、Aliは返品ポリシーを再検討する方向に舵を切った。返品手続きの煩わしさがAliの利用を躊躇させる主要因として指摘されているだけに、業界では今回の改編を機に消費者利便性が改善され、利用者数の拡大にも肯定的な影響を与える可能性があるという見方が出ている。

淑明女子大学経営学部のソ・ヨング教授は「Aliが長期的に韓国市場で成長するためには、継続的な投資が必要だという姿勢に転換したようだ」とし、「物流コストは増える可能性があるが、返品の利便性を高めて新たな顧客価値を創造できれば、Aliの利用率に大きな影響を与えることができるだろう」と述べた。

「脱クパン」需要を取り込もうとEC業界が奔走

業界では、Aliが新たに導入しようとしている訪問回収方式が、Coupangの返品システムと類似している点に注目している。Coupangは、ロケット配送商品を対象に、顧客がアプリで返品を申請すれば、別途の受付手続きや送料の負担なしで宅配ドライバーが直接訪問して商品を回収する方式を運営してきた。消費者が自分で発送手続きをする必要がないという点で、利便性が高いと評価されてきたシステムだ。

ただ、最近大規模な個人情報流出事態が発生し、消費者たちの間でCoupangに対する信頼が揺らぎ始めている。Coupangを相手取った集団訴訟の動きが出ており、韓国消費者団体協議会は「Coupang退会消費者行動発足式」を開き、不買と退会を促した。Coupangに代わるプラットフォームを探そうとする消費者の動きも広がっている。

韓国内のプラットフォーム業界は、「脱クパン」需要を先取りするために迅速に動いている。主要Eコマース企業は一斉に大規模な割引イベントを展開し、Coupangを離脱したユーザーを獲得しようと乗り出している。こうした中、Aliが返品方式をCoupangと類似した形態に改善しようとする動きを見せたことで、業界ではCoupangを離れた消費者を呼び込むための措置という解釈も出ている。返品の利便性を大幅に強化し、Coupangからの離脱需要を吸収して韓国内のユーザー基盤を拡大しようとする戦略と見られる。

ソ・ヨング教授は「Coupangの顧客離脱の流れは、当面続く可能性がある」とし、「脱クパン消費者を巡るプラットフォーム間の競争が激しくなる中、Aliが返品の利便性など顧客の利益を継続して強化すれば、一部の需要を吸収する余地は十分にある」と展望した。