[비즈한국] クパンの個人情報流出事態の影響がなかなか収まらない。政府からの圧力はますます強まっており、消費者の間では「脱クパン」の動きが拡散している。特にクパンの不十分な対応に対する批判世論が高まり、利用率の減少幅が拡大しているという分析も出ている。これと連動して、競合プラットフォームへの「反面教師的な利益」も可視化されているとの声が聞かれる。
止まらないユーザー離脱の拡大
クパンに出店しているセラーのA氏は、最近広告代理店からの電話に悩まされており、疲労度が高いと語った。「クパンのセラーたちの売り上げが減っていることを知って、広告代理店からの連絡が殺到している。1日に10社以上から広告を出せと連絡が来る」とし、「セラーたちが抱える焦燥感に付け込んでいるようだ」と話した。
A氏は「個人情報流出事態の後、しばらくは売り上げ減少が微々たるものだったが、最近になって減少幅が大きくなった。すぐに収束すると思っていたが、余波がこれほど長引くとは思わなかった」と溜息をついた。
データテック企業IGAWORKSのモバイルインデックスによると、先週末時点でのクパンのデイリーアクティブユーザー数（DAU）の推計値は1400万人台にまで下落した。20日のDAUは1484万3787人、21日は1519万3116人と集計された。クパンの1日利用者が1400万人台まで落ち込んだのは、10月25日（1490万7800人）以来、約2か月ぶりだ。前週と比較すると、わずか1週間で利用者数が約3%減少したことになる。
利用者減少が直ちに売上や露出の縮小につながる構造であるため、クパンに出店するセラーたちの間には不安と焦燥感が広がっている。個人情報流出事態が時間が経てば自然に沈静化するだろうという期待とは裏腹に、時間が経過するほど顧客の離脱の動きがむしろ鮮明になっているため、セラーたちも当惑を隠せない様子だ。
配送量に関する配達員の愚痴も聞こえてくる。ある配送ドライバーは「配送量が目に見えて減っている。通常より20%ほど減った。2年前と同じ水準まで落ち込んだ」と語った。別のドライバーも「平均で100世帯ほど配達しているが、ここ2週間は80世帯水準にまで減った」とし、「（個人情報流出事態の）影響を受けているようだ」と話した。
クパンの個人情報流出事態の余波は、Eコマース業界全体にも影響を及ぼしている。クパンからのユーザー離脱の兆しが見え始め、競合プラットフォームの間では「反面教師的な利益」に対する期待感が高まっている。最近、一部のEコマース企業を中心に利用者数とトラフィック増加の流れが以前より鮮明になっており、業界全体の期待感も一段と拡大している。
モバイルインデックスによると、Gマーケットのデイリーアクティブユーザー数（DAU）は、13日の136万8991人から21日には141万4904人へと3.4%増加した。ネイバープラスストアも同期間にDAUが129万1484人から132万4832人へと2.6%増えた。
早朝配送の代替として挙げられていたKurlyやOasis Marketも、利用者数が目に見えて拡大している。同期間にOasis MarketのDAUは16.7%、Kurlyは7%増加した。オンライン書店業界も反面教師的な利益を実感しているとの評価だ。AladinはDAUが10%増え、Yes24053280も5.3%の増加率を記録した。
ある業界関係者は「これまでEコマース市場全体で成長の鈍化が顕著ではなかったか。しかし最近になってわずかながら反騰の兆しが見えており、期待感が高まる流れにある」と述べた。
不十分な対応に世論が反転、クパンの正常化は可能か
業界では、クパンの対応姿勢が危機を深刻化させたと分析されている。クパンは11月29日、顧客アカウント約3370万件の個人情報が流出する事故が発生したと公式発表した。しかし、11月18日に個人情報流出の事実を認識していたにもかかわらず、11日が経過した後に初めてユーザーに告知したという点が明らかになり、議論を呼んだ。
特に事態初期の告知において、個人情報の「流出」という表現の代わりに「露出」という用語を使用し、事案を矮小化しようとしたのではないかという批判も出た。業界内外では、クパンが迅速かつ透明な説明よりも世論管理に注力したことで、利用者の不信感をむしろ増幅させたと指摘する声が相次いでいる。
Coupang Inc.取締役会のキム・ボムソク議長は、個人情報流出事態に関して直接的な謝罪の立場を表明しておらず、国会からの出席要請にも応じていない。去る10日に韓国クパンの臨時代表として任命されたハロルド・ロジャース氏が国会聴聞会に出席したが、主要事案について明確な回答を避ける姿勢を見せたことで、国会や世論の反発はさらに強まった。
政府はクパンに向けた圧力のレベルを一段と高めている。国税庁は韓国クパンの物流子会社であるCoupang Fulfillment Serviceを対象に特別税務調査に着手した。今回の調査は韓国クパン法人はもちろん、Coupang Inc.やキム・ボムソク議長をめぐる脱税疑惑全体を網羅するものと見られている。
クパンに対する営業停止の可能性まで議論されている。チュ・ビョンギ公正取引委員長は19日、あるニュース番組に出演し「クパンが被害回復措置を適切に実行していない場合は、営業停止処分を課すことができる」と明かし、波紋を呼んだ。
業界では、仮に営業停止処分に至らなくても、今後のクパンの正常な営業は困難ではないかとの分析も出ている。亜洲大学経営学科のイ・ジョンウ教授は「このような雰囲気が続けば、最悪の場合、韓国クパンの売却の可能性まで取り沙汰される可能性がある」とし、「高強度の税務調査や規制リスクが続けば、企業が耐え難い状況に直面せざるを得ない」と語った。
続いて「クパンは触れてはならない一線を超えた。韓国市場と世論を軽視するかのような発言や態度が蓄積され、国民感情は事実上離れてしまった状態だ」とし、「ユーザー離脱の流れが当分続く可能性が高い」と分析した。