[비즈한국] Coupangが、個人情報流出事態への補償として15日から「購入利用券」の提供を開始した。しかし、形だけの構成と直接申請が必要な仕組みに対する不満が広がり、消費者からは「謝罪ではなくマーケティングの策略だ」という批判が殺到している。注目すべき点は、冷ややかな世論とは裏腹に、利用者の指標は事故前の水準に向けて急速に回復しているということだ。非難が渦巻く中でも、消費者の選択は再びCoupangへと傾いている。
「直接申請」に「3カ月の期限付き」まで…補償クーポンに物議
Coupangが過去最大規模の個人情報流出事故に対する補償案として、15日に顧客への購入利用券の提供を開始した。Coupangは昨年11月、約3370万人の顧客の個人情報が流出した事実を公式に認めた。これに対し、Coupangのハロルド・ロジャース暫定代表は12月29日、被害顧客1人あたり5万ウォン分の「購入利用券」を支給するという補償案を発表した。当時Coupangは、この補償案について「約1兆7000億ウォンに達する」「前例のない補償案」と言及していた。
しかし、消費者の反応は冷ややかだった。最大の不満は、5万ウォンの利用券の「分割」構成にある。5万ウォン分の利用券とはいうものの、ショッピング（5000ウォン）、Coupang Eats（5000ウォン）、Coupang Travel（2万ウォン）、R.LUX高級品（2万ウォン）に分けて支給する方式に非難の声が上がった。
実生活で利用頻度の高いショッピングやデリバリーの金額は1万ウォンにとどまる一方、残りの4万ウォンは追加支出が必要な旅行や高級品カテゴリーに割り当てられているためだ。当時、消費者の間では「補償を口実に高級品や旅行商品を売りさばこうとする小細工だ」との指摘が相次いだが、Coupangは当初の方針通り支給を開始した。
15日にクーポン配布が始まると、その配布方式についても不満が噴出した。Coupangは個人情報が流出した全顧客にクーポンを自動付与するのではなく、利用者がアプリ内の補償ページに直接アクセスし、申請ボタンを押さなければ受け取れない方式を選択した。補償を受けるべき顧客自身が補償手続きを探し求める必要がある構造だ。これについて一部では、Coupangが補償支給率を下げるために、意図的に「直接申請」という壁を作ったのではないかとの指摘も出ている。
「3カ月」という短い有効期限も利用者の不満を煽っている。Coupangは補償の申請および使用期限を4月15日までと限定した。約1兆7000億ウォンに達する壮大な補償案を掲げたものの、期限内にクーポンを使用できなければ、補償を受ける権利はそのまま消滅する。
業界ではCoupangのクーポン補償政策について、単なる謝罪の次元を超え、ユーザーの引き戻しと売上回復を同時に狙った戦略と解釈している。クーポンは額面より安い商品にも使用できるが、差額の返金はできないため、消費者が自然とクーポン金額以上の決済を行うよう誘導する構造だ。補償にかかったコストのかなりの部分を、再び売上として回収できるよう設計されていると評価されている。
クーポン配布前に100万人が戻る
一部の市民団体は「購入利用券」の受け取り拒否運動を宣言した。135の市民社会団体で構成される「安全なCoupangを作る共同行動」は15日午前、ソウル松坡区のCoupang本社前で記者会見を開き、「単なる形だけのパフォーマンスだ」と批判した。参与連帯のヤン・チャンヨン民生希望本部長は「（Coupangの割引クーポンは）落ち込んだ売上を押し上げようとする営業戦術に過ぎず、補償ではない」とし、「顧客の意思に関係なくクーポンを使わせるなど、支給から使用まで欺瞞と小細工で一貫している」と指摘した。
Coupangの個人情報流出被害者の集団訴訟を代理する法律事務所は、訴訟参加者に対し補償クーポンの使用を控えるよう呼びかけている。法律事務所「イロ」の関係者は、「Coupang側は補償クーポンの使用は訴訟とは無関係だと説明しているが、今後今回の措置を『不提訴合意』や『一部賠償』の根拠として主張する可能性を排除できない」とし、「訴訟に参加した被害者には、できる限りクーポンを使用しないよう案内している」と明かした。
補償案が「小細工マーケティング」だと批判される中でも、消費者の足が再びCoupangへ向かう動きも見て取れる。15日のクーポン配布後、様々なコミュニティでは「Coupangのクーポンで何を買うのが一番お得か」「R.LUX 2万ウォン券の活用法」などを共有する投稿が急速に増えている。
Coupangの配送ドライバーの間では、クーポン配布をきっかけに注文量が増えるのではないかという期待感も広がっている。ある配送ドライバーは「15日までは物量に大きな変化はないが、明日からは大幅に増えそうなので備えている」と語った。
こうした流れは利用者の指標からも確認できる。Coupangに対する世論は冷え切っているが、個人情報流出事故の直後に急減したアプリ接続者数は、クーポン配布が始まる前からすでに反騰し始めていたことが分かった。
データ技術企業IGAWORKSのモバイルインデックスによると、昨年12月31日時点で1459万人だったCoupangのDAU（1日あたりのアクティブユーザー数）は、1月12日には約1567万人にまで増加した。個人情報流出事態前の1700万人台よりは依然として低い水準だが、ユーザー数が再び回復基調にあることが確認された。業界では、クーポン配布をきっかけにCoupangの利用者がさらに増える可能性も高いと見ている。
ただし、こうした数値上の反騰がそのままブランドの信頼回復につながるとは言いにくいとの指摘もある。仁荷大学消費者学科のイ・ウニ教授は「Coupangが打ち出した補償案が、消費者の信頼を回復させる決定的な役割を果たすことは難しいだろう」としつつも、「ただ、プラットフォーム利用の利便性と価格競争力が非常に高いため、Coupangに対して否定的な感情を持つ消費者ですら、結局は再びサービスを利用することになるという現実を示す事例だ」と語った。