[비즈한국] 企業は時として、お金だけでは説明しにくい決定を下す。その中に隠された法や制度を知れば、より詳細な内幕を理解できる。「知っておくと役立つビジネス法（知っておくと役立つビジネス法）」は、ビジネスの流れを理解するための手がかりを紹介する。
どの組織でも苦情処理部署は、一般的に「不人気部署」に分類される。人を相手にする過程で持続的な感情の消耗とストレスを耐えなければならず、苦情業務の本質が紛争を水面下に沈めることにあるため、うまく処理しても当たり前と思われることが多く、下手をすれば「藪をつついて蛇を出す」結果となり、より大きな問題を引き起こす可能性も高いためだ。
小商工人に分類される自営業、飲食業、フランチャイズ業種は、対面営業が主な業務であり、消費者との直接的な接触が多い。事業の過程でどれほど悩みが多いことだろうか。顧客対応の過程で発生するストレスで感情労働に苦しんだり、こうした環境を懸念して若年層の流入が減ったり、顧客を相手にしていたマネージャーが精神科の診療を受けるために休職したという話も、もはや珍しいことではない。
もちろん、紛争や葛藤の責任が常に事業主にあるのか、それとも消費者にあるのかは事案ごとに異なる。事実関係を十分に確認しないまま、悪徳事業主や悪質なクレーマーだと断定するのは妥当ではない。ただし、議論の便宜上、事業主の観点から記述することをご了承いただきたい。
最近、オンラインプラットフォーム、インフルエンサー、メディア報道の影響力が飛躍的に高まり、否定的な投稿や報道が掲載された場合、事業に致命的な打撃を受ける可能性が大幅に高まった。消費者側からは不当な慣行に鉄槌を下すという意味で痛快かもしれないが、事業主側からは一夜にして全国から集中砲火を浴びることになり、耐え難い混乱に陥ることになる。
これに加え、スマートフォンの普及により、実質的に全国民がデスクトップ並みの撮影・録音・記録機器を常に携帯するようになり、消費者は音声・映像・文書など各種証拠を非常に容易に確保できるようになった。以前は自身の立場を論理的にまとめた文書を作成すること自体、かなりの専門性と努力を要する作業だったが、AIの登場により、このような作業もわずか数分で可能になった。
このような環境の中で、事業主は消費者紛争をどのように予防し、またどのように対応すべきだろうか。弁護士である筆者から見て、事前の予防は各業種の現場を最もよく知る専門家たちがよりうまくできる領域であるため、あえて具体的な助言をすることは難しい。ただし、紛争が発生した後の対応に関しては、一つの重要な基準を提示することができる。
その基準こそが、2025年12月18日付で改正された公正取引委員会告示第2025-14号「消費者紛争解決基準」だ。改正日付からわかるように、基準は最近までほぼ毎年改正されてきた。これは実務で非常に頻繁に活用されており、取引の現実を反映するための持続的な維持・補修作業が行われていることを意味する。
消費者紛争解決基準は、公正取引委員会が制定した行政規則であり、理論的には法的拘束力はないが、長期間慣行的に適用されてきたため、実質的に紛争解決の準則の役割を果たしている。韓国消費者院もこれを「消費者と事業主の間に発生する紛争を円滑に解決するための合意または勧告の基準」と説明する。実際に製品の包装紙で「製品の瑕疵・不良時、公正取引委員会告示消費者紛争解決基準に基づき返金いたします」という文句を目にした経験がある方も少なくないだろう。
この基準はPDF基準で約138ページに達する膨大な分量で、消費者が日常生活で接するほぼすべての業種とサービスを網羅している。例えば、浄水器を長期レンタルした場合、事業主の責めに帰すべき事由でサービス提供が遅延すれば、遅延期間分だけ料金を減額し、このような遅延が2回以上繰り返されれば、違約金なしに契約を解除できる。異物混入や水質の異常が発生した場合にも、製品交換または違約金なしの契約解除が可能であると規定している。
事業主が自身の業種に関連する部分だけでも熟知していれば、消費者の過度な要求に合理的に対応できるだけでなく、むしろ規定に基づいて先制的に解決策を提示することで、紛争を効果的に管理できる。
一方で、この基準についてもう一度考えてみるべき点もある。韓国のような大陸法系国家、つまり成文法を重視する国では、一度規定を制定・施行すれば妥当性を深く追求するよりも規範力を先に認める傾向が強い。このような特性は、規定を適時に改正できない場合、時代の変化を十分に反映できず社会を硬直させる短所があるが、取引の予測可能性と安定性を高めてくれるという長所も持っている。
消費者紛争解決基準も同様だ。国家機関が公式に制定した基準であるため権威と妥当性が認められており、実務ではこれをそのまま適用する場合がほとんどだ。ただ、最近登場したシェアリングエコノミー、プラットフォームベースのサービス、新タイプのビジネスモデルの場合には、やや硬直した側面が露呈することもある。例えば、遊休スペースを極めて低価格で提供する代わりに、日程変更時に重大な違約金を課すサービス構造は、消費者紛争解決基準と衝突し、必然的に紛争を引き起こす可能性が高い。
このような問題をどのように設計し調整するかは、決して単純な課題ではない。しかし、まさにその悩みを始めた瞬間、「商売」は初めて「事業」になる。